Présentation du 115 et mise en contexte
Le 115 est le numéro d’urgence sociale, gratuit et accessible 24h/24 et 7j/7. Il joue un rôle essentiel dans la prise en charge des situations de grande précarité. Concrètement, il permet soit d’accéder à un hébergement d’urgence, soit de signaler une personne en détresse sociale.
Ses équipes assurent trois missions principales : écouter, évaluer et informer les appelants, transmettre les signalements aux maraudes afin d’apporter un soutien, et proposer une mise à l’abri en fonction des situations et des places disponibles.
Au 115 de l’Essonne, 12 écoutants travaillent au total. Cependant, pour assurer la continuité du service, seulement 1 à 3 d’entre eux sont présents simultanément pour répondre aux appels. Cette organisation limite donc la capacité à prendre en charge tous les appels.
En 2025, le taux de décrochage s’élève à 23%, avec une moyenne de 1 350 appels reçus par jour et seulement 311 appels traités.
Lors des périodes de forte sollicitation, le 115 peut temporairement saturer.
Ainsi, voici quelques points à connaître :
- Si plus de 40 appels sont en attente, le 115 n’est plus accessible.
- De plus, après 2 heures d’attente, l’appel est automatiquement raccroché.
L'opération 100% décroché
C’est dans ce contexte qu’il a été pertinent de lancer l’opération 100 % décroché. Cette initiative vise à mieux comprendre qui contacte le 115 et à mesurer le volume des sollicitations. Elle mobilise davantage de personnes afin que le maximum d’appels soit traités et que des données soient collectées. Ces données permettent ensuite d’identifier des pistes d’amélioration.
L’opération s’est déroulée le jeudi 29 janvier 2026, sur 24h (de 00h00 à 23h59) avec la mobilisation des volontaires de 06h à 14h.
Les volontaires étaient présents principalement sur les créneaux les plus saturés, afin de répondre au plus grand nombre d’appels.
Les objectifs
Diminuer le nombre d’appels non-décrochés au 115 pendant 24h (de 00h à 23h59).
Connaître les personnes qui sollicitent le 115 et qui restent invisibilisées par la saturation du numéro.
Lutter contre le non-recours au numéro d’urgence.
Sensibiliser au fonctionnement du 115.
Améliorer l’organisation interne en faisant évoluer les pratiques.
Une mobilisation collective exceptionnelle
L’opération 100 % décroché a mobilisé 21 personnes, dont 5 écoutants et 16 volontaires. Ces participants venaient du SIAO 91, de la FLEX 91 (Filière Lutte contre les Exclusions) et de la PASH 91 (Plateforme d’Accompagnement Social à l’Hôtel). En travaillant ensemble, ils ont pris en charge tous les appels et complété les formulaires pour identifier les motifs des sollicitations. Ensuite, les écoutants du 115 ont répondu aux demandes et apporté leur expertise.
La journée s’est révélée très enrichissante, tant pour le 115 que pour les volontaires. Elle a également offert aux participants une occasion privilégiée de mieux comprendre le fonctionnement du numéro d’urgence sociale, à travers la réception des appels et les échanges avec les équipes.
Organisation de l'opération
L’opération a nécessité une préparation logistique et technique complète : aménagement des postes, installation des téléphones, préparation des ordinateurs, tests du circuit informatique et organisation de l’accueil des équipes. Dès 5h30, les volontaires ont été briefés et installés à leur poste. À 6h, les dispositifs téléphoniques ont été activés et les premières prises d’appels ont commencé. La mobilisation exceptionnelle des volontaires s’est déroulée de 6h à 14h, avec un pilotage opérationnel en continu. En fin de matinée, un bilan avec débriefing et retour d’expérience a été organisé avec les équipes.
Résultats
La réitération moyenne sur la journée (le nombre de fois qu’une personne essaie d’appeler) était ce jour-là à 1.8, contre 16 en moyenne sur les 3 derniers mois.
Cette opération était aussi l’occasion de poser quelques questions d’enquête sur le recours et l’accessibilité au 115. On sait notamment que, sur cette journée, 10 ménages ont déclaré appeler pour la première fois le 115. En parallèle, on apprend que 33% des ménages ayant déjà été en contact avec le 115 ont déclaré ne pas parvenir à joindre un écoutant tous les jours où ils en ont besoin.
Quels enseignements pour le SIAO 91 ?
Tout d’abord, l’opération a atteint plusieurs objectifs : elle a sensibilisé les différents services au fonctionnement du 115, réduit le nombre d’appels non décrochés sur la journée et permis de mieux identifier les personnes rendues invisibles par la saturation de la ligne. Ensuite, l’analyse des numéros uniques aidera à mieux comprendre le parcours de chaque appelant. Nous resterons toutefois vigilants quant aux facteurs susceptibles d’impacter l’accessibilité du service. Enfin, cette démarche permettra d’estimer plus précisément le nombre de ménages non joints et d’améliorer durablement la qualité du service rendu. Cette journée a offert aux équipes l’occasion d’interroger le fonctionnement du dispositif téléphonique d’accès au 115 et de formuler des pistes d’amélioration pour en renforcer l’accessibilité à l’avenir. Une meilleure accessibilité pourrait, par ailleurs, contribuer à réduire le non-recours au 115, c’est-à-dire les personnes qui n’appellent pas ou plus ce service.